如何挽回流失的老顾客

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朋友的公司最近遇到了一点问题。
他的公司，前几年效益不错，但是今年一整年都没有增长。
不是疫情的原因，也不是推广的问题，今年他在推广上的投入比往年都多。
推广投入大了，获取的新用户也多了，但是由于获客成本越来越高，所以整体算下来，赚到的钱反而少了。
现在的局面就是，推广等于白做，盈利越来越少。不推广更不行，盈利下降的更厉害，左右为难。
我的意思是，既然获客成本高，那就要在每个客户身上多挖掘潜力，让他多消费几次。
很多人做营销都会把推广放在第一位，把精力都用在拉新上，看着用户量增长就很爽。
但是靠新用户奖励拉来的人，很多都是买一次，占完便宜就走了。
关于顾客流失的原因，我问过几个做产品的朋友，他们认为顾客离开的原因很复杂，不太好分析。
其实，不管用户离开的原因有多少种，本质上都可以归纳为两个问题，产品问题和服务问题。
所以，要多跟客户沟通，搞清楚他们离开的原因，到底是产品和服务的那个细节，让他们不满意。
知道了离开的原因，我们能改进的就改进，实在改进不了的，要想办法在其他方面弥补。
这就好比你的女朋友生气走了，你想哄她回来，必须要知道她因为什么生气，知道原因才能解决问题。
如果她因为你工作不努力而生气，你没问清楚原因，反而跟她说你辞职了，以后天天陪在她身边，那就适得其反了。
让老用户再次购买，比找一个陌生人购买容易得多，所以不要只顾着向外推广，要多想想怎么珍惜现有的顾客。
对已经流失的顾客，一定要去跟他们进行沟通，互联网生意，我们手里都有顾客的联系方式，想联系他们不是难事，一定要问清楚他们离开的原因。
跟流失客户沟通，有两个好处，一是挽回，二是找出我们产品和服务上存在的问题。
什么叫打磨产品，就是不断的发现问题，改进，再发现问题，再改进。
顾客告诉你他离开的原因之后，我们要先认错，承认我们做的不好，以后会纠正。
并且告诉顾客，如果你现在回归，我们会有一个比较大的优惠。
挽回流失用户有很多方法，但是最有效的，还是给钱。
给钱的方式有很多种，可以是红包，可以是折扣、优惠券，目的都一样，让顾客觉得他捡钱了。
有些人对待流失的顾客，像对待普通顾客一样，只是把现在的优惠活动告诉他们，这个活动是面向所有用户的，谁都可以参加。
这样做肯定无法打动流失顾客，如果有用的话，他们早就回来了，随随便便一个优惠活动就能打动的顾客，根本不算流失。
想打动流失的顾客，必须给他们特定的回归奖励，只有他能享受，别人没有这个待遇。
我们要先计算一个客户的终身价值，就是说一个顾客平均能产生多少利润。
假如一个顾客能产生160元的利润，那么即使花100元的成本挽回他，也值得。
价格折扣，服务升级，送红包礼券这些方法都行，总之，要在顾客心动和我们的成本之间找一个平衡点。
做网络推广，在今天来说，方法一点都不复杂。
各种平台都有付费推广的业务，只要愿意花钱，买到用户一点都不难。
做电商，如果给新用户都发100元无门槛券，那全世界的网民都会来找你买东西。
关键是，这样虽然能拉来人，但是成本太高，我们受不了。
所以，推广真正难的是什么?是我们如何在推广费用和盈利之间找到一个平衡。
多了赔钱，少了又起不到作用。
你要承包一个工程，给负责这个项目的局长送了20万的礼，局长高兴了，跟你称兄道弟，工程也顺利拿下，这事办的真漂亮。
可是回家一算，工程利润是3万。你送礼花了20万，亏损17万。
下次你有经验了，少送点礼，玩礼轻情意重的套路。
请局长吃豆腐脑，说这豆腐脑是你家乡的特产，里面有家的味道。
吃完再往局长兜里塞10块钱，跟他耳语，这是我的一点心意，您回去跟几个副局长分分。
这回费用是省了，可是事能办成吗?
局长当场就得犯心脏病。
什么是顾客的终身价值?
就是我们在一个顾客身上平均能赚到多少钱。
这个不复杂，我们不是做科研，只求一个大概的值就可以。
找一群有代表性的顾客，算一下他们过去的消费额，再预估他们未来的消费额，然后取一下平均值，就可以得出一个顾客大概能贡献多大的利润。
知道了顾客终身价值，再去推广，就知道操作的空间有多大，不至于瞎干了。
什么是做生意，其实就是找投入与回报之间的平衡点。
有的人信仰薄利多销，自己留的少，分出去的多。
有的人相反，三年不开张，开张吃三年。
有的人五五分，有的人用二八法则，自己得二，给顾客优惠八。还有的自己留八，给顾客二。
平衡点的高低，不光是收入上的高低，也是你心理格局上的高低。
刘强东的一个访谈，他说做生意的天赋来自基因，他的祖辈都是做生意的，他从小就听爸爸和爷爷讲做生意的故事。所以他从小就明白，做生意最重要的一点，就是分钱。
如果赚了10块钱，要分给别人3块，这样生意就会长久。
我们不需要挽回所有流失的顾客。
因为有一些顾客，负面情绪过重，就是垃圾人定律中到处往别人身上倒垃圾的人。
他对我们是有害的，应该远离他。
需要拉回来的，是有购买潜力的顾客，那些恶狠狠的给你差评，到处骂你的黑粉，就不要再去招惹了。
一个黑粉好不容易骂累了，消气了，刚要忘记你的时候，你又贱嗖嗖的去跟他说：亲，还记得我吗?
后果不堪设想。
还有一种顾客，他离开的原因是选择了你的竞争对手，并且这个对手各方面都比你好。
这种顾客其实也很难再拉回来。
既然他已经找到更好的替代品，并且替代品比我们优秀很多，那就暂时不要在他身上浪费时间了。
赚钱而已，本质是公平交换，不需要太卑微。
虽然我们很多时候是在提供服务，但也不必太作践自己。
不自卑，也不高傲，有个性的人更能赢得别人尊重，要拿捏好尺度和分寸。
很多人都有一个问题，遇到比自己强的人或者比自己有钱的人，说话都发抖。
没必要。
你要管他借钱吗?还是做了什么对不起他的事?
人是很奇怪的，你越是没底线，别人越要践踏你的底线。
你底线越高，他就越不敢逾越。
所以，如果有些顾客提出过分的要求，直接拒绝。
对一个人妥协，就是对所有遵守规则的人不公平。